役職者・幹部社員によくある典型的な失敗【7】

すべてのお客様を平等に扱ってはいけない

ビジネスにおける顧客満足の重要性は、どんなに強調しても強調しすぎることはありません。

ただ、それだけに、全てのお客様を等しく、丁重に扱い、失敗を招く役職者・幹部社員が多くいます。

ロイヤルカスタマーの要求に、臨機応変に対応できない。

逆に、悪質なクレーマーの要求に毅然とノーと言えない。

お客様を『差別』せずに『区別』する

お客様を十把一からげに扱ってはいけません。

お客様の差別はいけませんが、利益の深さに応じて区別します。

売上の多いロイヤルカスタマーと、一般のお客様を同等に扱ったら、ロイヤルカスタマーはどう思うのでしょうか。

やはり不満に感じます。

その結果、ライバル会社に乗り換えられることにもなります。

一方、一般のお客様を特別扱いすれば、なかには勘違いをして、過剰なサービスを求める方も出てきます。

それを拒絶すれば激高して、あることないことを言いふらして、悪評を広める危険があります。

『良いお客様を増やす』ことが大切

ここだけの話ですが、そういうクレーマーになるようなお客様には、早々にライバル会社に乗り換えていただきたいというのが本音です。

お客様満足度を上げるために、お客様を差別せずに区別することです。

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この記事を書いた人

金村 秀一

金村 秀一

100年塾塾長・社長コンサルタント

社員数30人以下のヒト・モノ・カネの悩みを解決するための成功し続ける社長の経営塾”100年塾”を主宰。

経営塾”100年塾”は、飲食業界に関わらず、様々な業界の社長が全国各地から参加している。経営計画書・環境整備・斜めの関係という再現性の高い道具を使って、社員がイキイキと働きながら、社長の決定をすぐに実行する、高収益体質の会社づくりをサポート、生産性が高い強い経営ができる。