金村 秀一 すべてのお客様を平等に扱ってはいけない
ビジネスにおける顧客満足の重要性は、どんなに強調しても強調しすぎることはありません。
ただ、それだけに、全てのお客様を等しく、丁重に扱い、失敗を招く役職者・幹部社員が多くいます。
ロイヤルカスタマーの要求に、臨機応変に対応できない。
逆に、悪質なクレーマーの要求に毅然とノーと言えない。
お客様を『差別』せずに『区別』する
お客様を十把一からげに扱ってはいけません。
お客様の差別はいけませんが、利益の深さに応じて区別します。
売上の多いロイヤルカスタマーと、一般のお客様を同等に扱ったら、ロイヤルカスタマーはどう思うのでしょうか。
やはり不満に感じます。
その結果、ライバル会社に乗り換えられることにもなります。
一方、一般のお客様を特別扱いすれば、なかには勘違いをして、過剰なサービスを求める方も出てきます。
それを拒絶すれば激高して、あることないことを言いふらして、悪評を広める危険があります。
『良いお客様を増やす』ことが大切
ここだけの話ですが、そういうクレーマーになるようなお客様には、早々にライバル会社に乗り換えていただきたいというのが本音です。
お客様満足度を上げるために、お客様を差別せずに区別することです。
