金村 秀一 整理整頓には３つのステージがある
整理整頓には３つのステージがある。まず最初にモノの整理整頓。全てはここからはじまる。次にヒトの整理整頓。そして、最後が情報の整理整頓だ。この３つのステージをモノ→ヒト→情報と順序通りに整えてることが重要だ。
モノとヒトの整理整頓とは
モノの整理整頓
全国の中小企業を対象に、モノの整理整頓を指導している。最初はひどいありさまの社内であっても、しっかりと整理整頓の教育をすることで、社員は自らの手で自分が働く環境を整えはじめる。その結果、以前からは想像できないほどモノが減り、さらにモノの置き場所や向きまで整うようになる。
ヒトの整理整頓
モノの整理整頓が完了し、社内全体に文化として浸透した会社にはヒトの整理整頓を指導している。「ヒトの整理整頓？」と思うかもしれないが、他の言葉で言い換えると『ヒトの習慣整備』と言って、ヒトが社内で行なっている礼儀・躾がそれにあたる。この部分をしっかりと社員全員が整えることが会社のブランド力を高める。
最初の５秒で第一印象は決まる
この最初のステージのモノと次のステージのヒトが整うことで、お客様からのあるものが飛躍的に向上することになる。そのあるものこそが『第一印象』だ。
お客様は会社や店舗の第一印象を最初の５秒で決めてしまう。だから、最初の５秒の印象が悪いと、それを覆すためにはかなりな労力がかかることになる。逆に、モノとヒトを整理整頓して最初の５秒の印象をよくするだけで、好印象を持ってもらえ、その結果、商品やサービスを購入していただける確率が高くなる。
業績は内面より見た目で決まる
お客様ももちろん人間です。第一印象は決めることはできても、初めてあった人の性格や能力などの中身までを判断できる人はまずいません。内面を理解するまでには時間がかかります。でも、見た目（外見）に至っては、最初の５秒で決められてしまう。そして、せっかく内面が良かったとしても、見た目が悪かっただけで、内面を見ていただくチャンスを逃すケースが多々ある。
モノとヒトの整理整頓の効果は早くわかる
私が指導している地方の会社では、モノとヒトの整理整頓が整ったことで、常連のお客様が会社に訪れた時に『会社何か変わったなぁ』と言われるようになったという。新しい社員が入ったわけでもない。新しい事業やサービスをはじめたわけでもない。やったことと言えばモノとヒトの整理整頓だけだ。
しかし、この第一印象を社長が先頭に立って変えただけで、何度も会社を訪問している常連のお客様から評価して頂いた。その結果、何が起こったかというと、それらのお客様から新しいお客様を紹介してもらえるという現象が起こった。社長自身も第一印象は重要だとはわかってはいたものの、整理整頓しただけでここまで早く効果が出るとは思っていなかったようだ。
お客様は商品なんて見ていない
今はモノが溢れている時代。商品の魅力で買う人は少なく、あるアンケートによると、商品の魅力があったからは40%。残りの60%は接客とか社員の良さを評価してくれて購入に至っているというデータがある。その中でもお客様が一番評価してくれていたのが『社員の印象』だった。
どこでも買うことができる商品・サービスをお客様に買っていただくためには、やはり差別化が必要になってくる。その差別化も、これまで以上に人的部分に依存することが多くなるだろう。人がつくる環境、人がつくる空間、そして、人が実践するサービスなどの第一印象の徹底こそが安定的な業績アップに繋がる王道と言える。
