金村 秀一 認知度向上のための活動を実施したり、多額の宣伝広告費を使って集客活動を行って、多くのお客様に商品・サービスを購入してもらう前に、絶対にやっておくべきことがあります。
それは、いる気社員のヤギ集団をやる気社員のオオカミ集団に帰ること（意識改革）です。
ヤギは敵から追いかけられると最初は群れをなして逃げますが、狙われているのが自分でないとわかると、われ関せずと何事もなかったが如く、また草を食べはじめます。ある意味、薄情であり、集団性と独立性を併せ持っていることが特徴です。
一方、オオカミはチームで獲物を獲ります。チームはボスのオオカミが統率していて、他のオオカミたちは、各々に任せられている役割があります。その自分の役割を全うすることで、チームとして機能し狩りが成立しています。もしチームがバラバラだと、上手く獲物を追い込むことができません。
組織がヤギの集団のような場合、たくさんのお客様を迎い入れてしまうと、お客様の期待値を超えることはなかなか難しくなります。なぜなら、お客様に接するヤギによって対応にバラツキがあり、その集団から一貫性のある商品・サービスを受けることができないからです。もし受けられたとしても、次回もそれが受けられるとは限らないのです。
一方、オオカミの集団は、各々の役割によって成立するチームというものを理解しています。チームとしてお客様を迎えているので、一貫性のある商品・サービスをお客様に提供し、期待値を超えることができるのです。
お客様は、素晴らしいサービスを受けられるから支持してくれるのではありません。一定レベルの同じサービスがいつでも提供されるから支持してくれているのです。
一貫性の商品・サービスを提供できるオオカミ型集団こそ、中小企業のあるべき姿なのです。
