役職者の典型的な失敗【10】

”社長がひとりで頑張る”ワンマン経営から
”社員が自然と動き出す”サイクル経営へ

『100年塾』塾長の金村秀一です。

役職者の典型的な失敗【10】

役職者の典型的な失敗【10】

『お客様を平等に扱う』

ビジネスにおける顧客満足の重要性は、
どんなに強調しても
強調しすぎることはありません。

ただ、それだけに、
すべてのお客様を等しく丁重に扱い、
失敗を招く管理職が多くいます。

ロイヤルカスタマーの要求に
臨機応変に対応できない。

逆に、悪質なクレーマーの要求に
毅然とノーと言えない、
といった具合です。

お客様を十把一からげに
扱ってはいけません。

お客様の差別はいけませんが、
利益の深さに応じて区別します。

売上の多いロイヤルカスタマーと、
一般のお客様を同等に扱ったら、
ロイヤルカスタマーはどう思うのでしょうか。

やはり不満に感じます。

その結果、ライバル会社に
乗り換えられることにもなります。

一方、
一般のお客様を特別扱いすれば、
なかには勘違いをして
過剰なサービスを求める方も出てきます。

それを拒絶すれば激高して、
あることないことを言いふらして、
悪評を広める危険があります。

ここだけの話ですが、
そういうクレーマーになりようなお客様には、
早々にライバル会社に乗り換えていただきたい
というのが本音です。

顧客満足度を上げるために
お客様を差別せずに区別する。

★☆★今日の仕事ができる人の心得★☆★

【 区別 】

お客様や社員を

差別してはいけないが区別は正しい。

1,000円のお客様と

100万円のお客様で同じ対応はダメ。

頑張っている社員と頑張らない社員は、

給料、賞与で差がつくのが正しい。

この記事を書いた人

金村 秀一

金村 秀一

100年塾塾長・社長コンサルタント

社員数30人以下のヒト・モノ・カネの悩みを解決するためにの成功し続ける社長の経営塾”100年塾”を主宰。

経営塾”100年塾”は、飲食業界に関わらず、様々な業界の社長が全国各地から参加している。経営計画書・環境整備・斜めの関係という再現性の高い道具を使って、社員がイキイキと働きながら、社長の決定をすぐに実行する、高収益体質の会社づくりをサポート、生産性が高い強い経営ができる。

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