金村 秀一 ”社長がひとりで頑張る”ワンマン経営から
”社員が自然と動き出す”サイクル経営へ
『100年塾』塾長の金村秀一です。
新規開拓のため、お客様の行動心理を無視しない
お客様が来店・購入するまでの行動心理には、
以下のような６つの段階があります。
①知らない→商品・サービスの存在自体を知らない
②認知→商品・サービスの存在を知る
③興味→ニーズを感じて興味を持つ
④検討中→ホームページなどをチェックし、競合と比べて比較する
⑤来店→お客様の意思で来店され、商品の購入・サービスの体験をする
⑥ファン→商品・サービスに満足をし、繰り返し再来店をする
この６つの間のどこか１カ所でも
つまずき、次に進めないことがあると、
お客様はそれから先に進もうとしません。
そこで、この６つの段階の間では、
お客様に来店・購入していただくために
５つの対応を実施する必要があります。
【A】知らない人に知ってもらう活動
【B】知った人に、
より興味を持ってもらう活動
【C】興味を持った人から問合せをもらう活動
【D】問合せをもらった人に
来店・購入してもらう活動
【E】来店・購入してもらったお客様に
継続的にお付き合いしてもらう活動。
私たちが法人営業で行った
認知度調査の結果３％とは、
店の商品・サービスを
知っている人の割合です。
つまり、残りの97％のお客様は
店の商品・サービスはもちろん、
名前や場所も知らないことになります。
そんな近隣の店のことを知らない法人の人に、
一人でも多く知っていただくため、
わが社では社員というミツバチを
お客様のもとへ飛ばす活動を行っています。
このような活動を通じて
お客様に対する５つの対応を
社員教育をされた意識の高い社員と
一緒に日々努めています。
法人営業をはじめた当時の認知度３％は、
その後もミツバチ営業を続けている結果、
現在、最大14％にまで
改善することができています。
お客様には
６つの行動心理があることを
理解し、対応する。
★☆★今日の仕事ができる人の心得★☆★
【 イメージ 】
お客様の深層から、
この会社（人）は悪い会社（人）だなどと
固定化してしまったイメージを
消し去ることは至難である。
イメージとはそういうものです。
お客様は一瞬の出会いの
そのシーンを想い出して全ての判断をする。